NPS (Net Promoter Score)

Net Promoter Score, kurz NPS, ist eine gängige CX-Metrik, mit der Unternehmen die Kundenbindung messen. Die Metrik entstand nach jahrzehntelanger Fokussierung und Forschung von Beratungs-, Marketing- und Managementfirmen, die alle entschlossen waren, die Formel zur Kundenbindung aufzudecken.

Nach jahrelanger Recherche, ein paar Büchern und viel Kundeninteraktion machten sich Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix auf den Weg zur „One Number You Need to Grow“ und veröffentlichten ihre Ergebnisse im Harvard Business Review, und der NPS war geboren.

Ziel

Ziel der Berechnung ist es, die Kundenzufriedenheit und damit die Loyalität zu messen, indem man nur eine einfache Frage stellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Service einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Kategorien: Allgemein

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